當面的微笑到來自話筒的溫柔嗓音：從櫃檯前到遠端的台電服務發展

這是櫃檯，這邊是繳費的櫃檯，它就是依照號碼機叫號，總共有三個櫃檯，收電費、還有收一些工程款之類的，它分兩邊，一邊是申請用電的，然後這一邊是繳費用的。你看它這裡就有一個繳費用的（腳印指示）、然後那一邊就是申請用電的腳印，看腳印就知道。這是電費查詢、然後最旁邊的，它是再生能源的用電（櫃檯）。如果需要申請用電，一般都會透過水電承裝業來；一般用戶他會自己來辦理的，就像過戶、地址變更、或者中間抄表結算電費⋯⋯等等。—彰化區處退休總務經理賴炳況先生

從賴炳況先生的介紹，可一窺櫃檯人員的業務職掌範圍。或許當我們談到台電，很容易直覺想到發電、想到連接台灣東西部的輸電線，較細心者，或會注意到街頭維修電桿的配電人員，而本文要談的，則是站在與客戶接觸最前線的櫃檯台電人員。

 

什麼是客戶服務：從售電業務的過往說起

在規模較小的服務所，櫃檯多採「一元化」設計，所有業務集中在同一個窗口：用電新增、過戶、地址變更、軍眷優待、收費、電費查詢，乃至近年的再生能源申請，都由同一位同仁受理。

受訪的楊靜文女士（高雄區處服務中心退休欠費處理專員）形容台電的分工「非常細膩」，光是電價就分住宅、營業、高壓、汽電共生、光電等多種類別，每種計算方式都不同；每當用戶問起電費怎麼算，她總要先反問一句：「你真的想要知道嗎？因為真的很複雜，你要有心理準備。」

正因如此，櫃檯人員養成講究的是熟讀規章。太保服務所退休所長蘇垙煊先生受訪時表示，自己在台中高工附設訓練所受訓時，學科就涵蓋抄表、收費實務、營業規章、電業法與服務手冊。

櫃檯人員的挑戰不僅如此，賴炳況先生曾經描述，早期在還未有號碼機的時代，所有用戶來到服務所都是直接在櫃檯前排隊，往往動作俐落的櫃檯人員能夠快速消化排隊人潮；如果遇到用戶需要辦理的事項較為繁雜，或是狀況較多，那個櫃檯則可能大排長龍，久久無法消化排隊人潮。2003 年左右導入電腦叫號，才紓解櫃檯前排隊的狀況。
  而在櫃檯前大排長龍的景況，楊靜文女士也曾遇到過。約莫在 2012 年左右，當時在服務中心擔任櫃檯人員的她，遇到台電協助承辦政府委託的節能申請業務，除了用戶多是透天厝，一棟房屋可能就有五個電號要確認，屋主同時又會有多樣節能電器需要核對、登打，她更面臨到系統差異、頻寬不足，時常資料登記到一半就斷線，她所在的服務中心櫃檯全開，仍應付不了逐漸累積的等候人潮。最終，需要由經理與等候的民眾互動、帶領團康活動，才化解大熱天等候民眾的不滿情緒。

 

人情冷暖的見證：櫃檯前發生的大小故事

由於櫃檯人員直接面對廣大用戶，他們見過形形色色的用戶。

蘇垙煊先生說，有人一進門就遞涼水、遞菸，也有人一進門就發牢騷、責難。他印象最深的一次，是有位用戶氣沖沖衝進服務所，把安全帽往地上重重一甩，嚇得全室同仁一愣，原來他的電費從三百多元暴增到三千多元，足足十倍。蘇垙煊接過帳單一看，才發現是他拿錯了隔壁的帳單，可能是郵差投遞錯誤；解釋清楚後，對方連一句道歉也沒有就悻悻離去。但他始終記得公司的教導：以客為尊、以同理心服務，這些誤會與委屈，櫃檯人員都得承受。

天災過後，這份委屈更被放大。虎尾服務所退休所長許祿宗回憶自己在台西服務所擔任所長時，遇上海棠颱風（2005 年），沿海災情慘重、停電多日，一群激動的民眾包圍服務所，有人甚至把融化的冰淇淋往櫃檯一丟，大罵：「沒電啦！我們家的冰淇淋都壞了！」年輕同仁從沒見過這種陣仗，不知如何應對。許祿宗趕忙出面，第一件事不是解釋，而是先安撫情緒：「各位鄉親啊！你們家沒電，我們電力公司比你還要著急！」他承諾公司已加派人手，修好馬上送電，民眾的情緒這才平復。楊靜文也深諳此道，她在電腦前擺了一面鏡子，時時提醒自己保持微笑，因為「用戶已經很憤怒了，來到你這邊還沒有看到你的笑容，他一定覺得很煩」。

但櫃檯前更多的是溫馨時刻，前述的賴炳況先生，辦公桌旁總擺著一只大茶壺——他愛喝茶，又喝不慣淡而無味的茶包，索性上班自備茶壺、茶葉，民眾來洽公剛坐下，就先接到他親手奉上的一杯熱茶。幾年下來茶葉錢花了不少，卻也以茶會友，結交了不少愛喝茶的朋友。一杯熱茶，往往就在開口談公事之前，先化開了櫃檯兩端的緊張與距離。

此外，許祿宗先生曾在斗南遇過一對經營烘焙坊的年輕夫妻，一期電費兩萬多元週轉不過來，房東又遠在國外不願具名擔保，眼看就要停電。他不忍心，索性自己先墊款，請他們寫張借據分三個月還；夫妻倆守信準時還清，最後一期還特地帶來一大包剛出爐的麵包，感謝許祿宗與同事的協助與體諒。

面對風水的疑慮，售電人員也各有妙招。像是民眾多不願電桿對著大門、大廳，許祿宗會把對著大廳的電桿說成「文昌筆」，笑稱「保佑你們子孫金榜題名」；也有民眾會擔心電力設備在家裡附近會造成電磁波的問題，陳炫廷則乾脆帶著儀器到民眾家實地量測電磁波，用數據與同理心化解恐慌。

這種由用戶角度出發的「同理心」，在澎湖區處服務課退休服務督導員陳有擇先生身上也可以發現。他總說：「我們澎湖來講，養殖業比較跟用電是有關的，養殖業一定要二十四小時都要打氣。⋯⋯每一個環節都要處理好，否則你就會造成用戶的損失。」他更提到，尤其有許多老弱婦孺，甚至許多不識字的人，而他最重要的工作原則就是「童叟無欺」。
   

24 小時客服專線 1911 的關懷：從民眾的難處出發的客服中心

在電話集中由客服專線 1911 受理之前，各區處總機是民眾與台電之間的第一道橋。

楊靜文是台電第一屆身障特考考生，民國81年進入高雄區處擔任總機，她至今記得初見那張如全開白報紙般大小的分機表，記載著三十多個科室、上百支號碼。打進來的人多半不知道分機，全靠總機一通通轉接，其中又以服務中心的話量最大，颱風天時巡修單位那兩支分機更是遠遠不敷使用。

電話另一端的故事，總是冷暖交織。她接過鑰匙兒童誤撥的電話，小朋友一個人在家害怕，竟天天打來，她便在空檔陪他聊幾句。也接過住在十二樓、停電後抱著嬰兒下不了樓的母親，每小時打一次電話，焦急地說：「你們要在我家隔壁蓋多大的變電所都沒有關係，你只要現在供電給我們！」她只能依規範說明該用戶住處仍在淹水、無法施工，請對方耐心等候。每到晚上九點總機關機，這些未竟的詢問就轉接給巡修課，這也是她後來深深體會巡修同仁辛苦的原因。

隨著用戶數成長，分散各地的服務所逐步整併為集中化的客服中心，2002 年，全國共用的 24 小時客服專線 1911 應運而生，客服系統會依來電的基地台訊號自動轉接至對應區處，民眾再也不必煩惱該找哪個服務所。

當然，新制也有磨合期，像是曾服務於新竹區處，擔任電費組經理的鍾炳榮就提過，邊界地帶的街道容易混淆，曾把該屬甲區的報修誤接到乙區，公司因此重新切割線路、讓管轄區與行政區劃歸一致。而每逢颱風，各區客服中心電話接不完時，服務所仍會把電話切回來，由所長與同仁接聽、登記，再透過搶修系統通知巡修課，搶修配電與售電業務人員始終並肩作戰，一起面對颱風帶來的災害。

如今，超商代收、轉帳代繳、APP 電子支付與智慧電表逐一普及，到府抄表、收費的身影日漸式微，蘇垙煊感嘆這也讓台電與用戶的情感漸漸疏離。但「從民眾難處出發」的關懷，並未隨之消失。不論是走進村落的腳步，抑或是電話那端的關心，台電搶修配電與售電業務人員始終是與民眾最接近的第一線。設備會更新、通路會改變，但這份貼近與關懷，是台電不變的初心。