市民熱線的先驅──馬上辦中心

現在全臺灣大部分縣市，都擁有專門的 1999 民眾服務專線，主要為解決一般市民對於各種政策上的疑惑，所推出的單一電話號碼撥號服務，處理各種非緊急事務，如申訴、諮詢、查詢公車動態等。1999 熱線，已經是十分普遍的政府服務及投訴窗口。

不過這種服務方式是從什麼時候開始的呢？

這就要從日前已故的前臺南市長蘇南成（1936-2014）先生說起了。早年政治風氣保守，民意不彰，申訴管道有限，民眾大都視政府機關為「官衙」，高高在上。因循苟且的官僚習氣，使得政府與人民之間，有嚴重的隔閡。他在任內所開設的「馬上辦中心」，可謂「臺灣第一」，至今仍為老一輩民眾津津樂道。 

緣起

事實上，馬上辦中心的設立，是當年全臺灣縣市的創舉，也是蘇南成擔任臺南市長（1977-1985），首度的嘗試，後來還沿用到高雄市長任內（1985-1990）。
 
蘇南成自 1964 年開始，參選臺南市議員，並連任了兩屆，經常勤走基層，較了解民眾心理。此外，蘇南成更首創議員服務處，方便一般選民陳情，很快地累積民間聲望。
 
1972 年，第七屆臺南市長選舉，蘇南成欲爭取國民黨提名，卻被否決，因而脫黨參選。選舉結果，以些微差距，敗給國民黨提名的張麗堂（1935-）；1977年，蘇南成捲土重來，再度以無黨籍身分，參選第八屆臺南市長選舉。此次以一萬七千票的差距，擊敗尋求連任的張麗堂，當選第八屆臺南市長。
 
1977 年 12 月，蘇南成接任臺南市長，他首開先例，將市長辦公室從二樓搬往一樓，將所有門窗都改為透明玻璃，敞開辦公室大門，使民眾可一目瞭然市政運作，並可以直接和市長對話。

除此之外，他在市長辦公室旁邊，首開「馬上辦中心」，希望藉此縮短市府與市民間的距離，消除一切繁文縟節，以最快速與直接的方式做實質服務，進而消除政府與民眾之間的隔閡。

1977 年 12 月 20 日，蘇南成就職市長當天，馬上辦中心旋即掛牌運作。1978 年 1 月 25 日，臺南市政府市務會議追認通過。 馬上辦中心除了白天辦公，後來還開闢了夜間時段，方便白天不克前往的民眾洽公。

編制及運作

馬上辦中心的運作方式，由市長蘇南成及義工，分別與民眾洽談。了解其要求後，立即說明可循解決途徑，或是做成紀錄，待隔天整理後，由馬上辦中心出面，與相關單位聯絡，傳達民眾的意見，促請做有效處理。最後由中心根據各單位處理之情形，致函民眾，提出適當的答覆。

然而，馬上辦中心並未納入市府編制，沒有實權，對市府各一級單位，無指揮的權利。所以這個機關，實際上是由蘇南成市長授予超然的地位，凡經其通知各單位處理的案件，必須三天之內提出答覆，進而提高了行政效率。

馬上辦中心的編制，除了直接受命於市長外，中心設主任、副主任各一位，下面設服務、諮商、企劃推展三組。一般年輕的義工，以「服務員」的身分，負責登記民眾的需求、紀錄；醫師、律師等學有專長的人，則以「諮商員」或「顧問」身分，直接提供解決方式及可循途徑。

起先，馬上辦中心設置要點擬定的服務範圍，共有 12 項，分別是人民陳情案件查詢、水溝疏通、路燈修復、急難救助、自來水問題、稅捐稽徵、戶籍交通、土地兵役、行政法律規章查詢、申請書填寫及代書等工作。但是隨著中心的規模日益擴大，業務範圍逐漸包山包海，範圍增加到 42 項。在各項業務中，以諮商性及法律服務比例最高，超過全部案件的一半以上。

當時的總統蔣經國（1910-1988），贈送給馬上辦中心一尊彌勒佛像，刻著「笑口常常開，歡迎人人來」。這兩句話，也成為中心的服務宗旨，並與一向標榜的「不官僚、不拖延、不苟且」的口號，相互輝映。

馬上辦中心在高雄

1985 年，蘇南成奉調高雄市長，也將馬上辦中心的制度一起帶到高雄。高雄市自 1979 年升格為直轄市以後，於市政府設立「聯合服務中心」，為一任務編組，主任由研考會派專員兼任，並由業務機關派員充任。

蘇南成擔任高雄市長以後，將聯合服務中心改為馬上辦中心，將臺南的那套辦法移植高雄，不但增設夜間辦公，也廣徵義工擔任諮詢服務，使得在他到任那年（1985 年），受理案件數量創下新高。

1988 年 5 月 21 日，高雄市馬上辦中心，正式被行政院納入高雄市政府研考會編制裡，掌理為民服務工作之推動、協調、列管、催辦等相關事宜，並提供市政諮詢服務。中心設主任一人，組員一人，其他服務人員，仍由各業務機關輪調；夜間則設副主任 5 人，及其他義工，服務時間為 20 時至 22 時。

除了馬上辦中心外，蘇南成還在高雄首創「發包中心」，對於各項工程的發包，採取公開、透明化制度，統一由這個機構承攬。其主要目的，是要杜絕走後門，收受回扣等不法情事。

結論

當然，一個制度的實施，必定會有正反兩方的意見。馬上辦中心的概念實施之初，受到部分人士攻訐嘲諷，也遭受議論。因為這個機構，基本上是跳脫體制外的運作，由市長直接指揮，難免會受到機關主管及公務人員的排擠，認為此單位是逾越事權。

在高雄實施時，由於蘇南成的臺南人身分，帶來大量的臺南幕僚入主市政府，忽視在地三大家族（陳、王、朱）、澎湖幫的勢力，導致彼此利益衝突；由於他作風強悍，不易妥協，使得議會杯葛，府會失和。議長陳田錨（1928-）也因為不滿蘇市長的處事風格，雙方因而種下心結。蘇南成想將臺南經驗移植高雄，缺忽略了當地的政治生態，因此寸步難行

蘇南成首開風氣之先，在尚未民主化的 1970 年代，設置這個體制外的機構，直接與民眾對談，了解各種需求，不再經過層層關卡及公文，立即解決問題，的確獲得不少掌聲。雖然運作上，難免有不盡人意之處，且容易得罪不少公務員，不過體察民情，有效率的解決問題，這個立意是良好的。從事後來看，馬上辦中心提升了當時的行政效率，也使民眾更願意參與公眾事務。

現在全臺灣不論是五都，或是各縣市，大都設有 1999 服務熱線，快速的接獲民眾陳情。其實 37 年前的馬上辦中心，可以說是 1999 專線的始祖。前些日子蘇南成的逝世，也使人再度回想起這個具有時代意義的機構，在那個相對威權的年代，讓政府機關從高不可攀的衙門，轉型成與民有約的場所，讓這個概念，一直延續到今天。